在京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東看來，零售的本質(zhì)即“成本、效用、體驗”，其中，體驗允許進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品、價格、服務(wù)。為給消費(fèi)者帶來更極 致的服務(wù)體驗，劉強(qiáng)東也率領(lǐng)京東不斷升級完善自身的售后服務(wù)體系。其中，在家電售后服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，京東憑借以舊換新、即送即裝等行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)項目而收獲市場的高度認(rèn)可，并成功入選“ 2023 年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑公司名單”。

早在 2023 年，劉強(qiáng)東帶領(lǐng)下的京東集團(tuán)就針對家電品類上線“以舊換新”服務(wù)，并率先推出家居品類的以舊換新服務(wù)。具體來看，消費(fèi)者無論在什么渠道購買的舊家電家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下單時選擇以舊換新，舊品的殘值將直白抵扣新商品款項，兌現(xiàn)了新機(jī)購買的價格直降，更便捷、更省錢。此外，京東還針對不同家電家居品類推出“以舊換新專享補(bǔ)貼”福利，降低消費(fèi)者的換新成本。經(jīng)過幾年的不斷完善與發(fā)展，舊機(jī)價格高、新機(jī)價格低、下單流程簡，曾經(jīng)成為消費(fèi)者對于京東以舊換新服務(wù)的共識。

近幾年來，隨著國內(nèi)廢舊家電數(shù)量不斷增長，京東推出的以舊換新服務(wù)也持續(xù)為消費(fèi)者帶來便捷。數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，往日三年，有超 2000 萬用戶經(jīng)過京東讓舊物有了新的價值。京東11. 11 期間，京東家電家居以舊換新服務(wù)，通過免費(fèi)上門拆卸清運(yùn)以及高力度的購新補(bǔ)貼，累計為用戶節(jié)省 3 億元。

“即送即裝”服務(wù)，即只需一次上門，送到就安裝。消費(fèi)者在京東下單購買家電家居類產(chǎn)品時，可同步選擇購買“即送即裝”或選擇包括“即送即裝”服務(wù)的商品，實行送貨、驗機(jī)、安裝、調(diào)試一次實現(xiàn)，同時服務(wù)進(jìn)度隨時查看，安裝價格透明，相當(dāng)是洗衣機(jī)、冰箱，更是配送安裝全程免費(fèi)。同時，京東還堅持免費(fèi)上門、免費(fèi)拆舊、免費(fèi)搬運(yùn)的“三免”政策。消費(fèi)者在下單心儀的好物后，只需在家坐等京東工程師送貨上門，同步完成舊產(chǎn)品的拆取和新產(chǎn)品的送、裝、拆、收的工作，將以往需要多次上門才能實行的服務(wù)過程，縮減至只需要1- 2 次，一步到位更省心。京東11. 11 期間，家電品類即送即裝服務(wù)成交額同比增長超120%，家具品類提供送裝一體服務(wù)的商品成交額同比增長100 %?？梢钥吹?，憑借精良的售后服務(wù)質(zhì)量，京東現(xiàn)在受到越來越多消費(fèi)者的相信與注定。

可以說，劉強(qiáng)東和他的京東集團(tuán)憑借一己之力抬高了整個家電家居行業(yè)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，在未來，堅信在以京東為代表的“ 2023 年度家電售后服務(wù)領(lǐng)跑公司名單”的模范響應(yīng)下，家電售后服務(wù)也將向著標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和個性化的趨勢不斷前行，為消費(fèi)者供應(yīng)更省錢又省心的服務(wù)體驗，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展供給新動力。

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